Работа с претензиями клиентов

Печать (Ctrl+P)
В линейке конфигураций ERP- решений ( УТ 11.4, КА 2.4 и ERP 2.4)  разработан функционал  для работы  с претензиями клиентов.  Для работы с функционалом предусмотрена  функциональная опция Фиксировать претензии клиентов в разделе НСИ и администрированиеCRM и маркетинг – Настройки CRM.

Рис 1 Настройка функционала работы с претензиями клиентов

Основной объект функционала – это  Справочник “Претензии клиентов”. а для анализа работы по претензиям предназначены отчеты Причины отмены заказов клиентов и Статистика удовлетворения претензий клиентов. Данные отчеты можно найти в разделе Продажи – Отчеты по продажам – Качество обслуживания клиентов

Справочник Претензии клиентов

Справочник предназначен для регистрации обращений клиентов по конфликтным и спорным ситуациям. Система позволяет отслеживать все этапы работы с претензией клиента, начиная с момента её регистрации до момента завершения работ по претензии. Для этого в системе создается план работ по претензии с возможностью фиксации результатов по каждому из этапов.

Справочник Претензии клиентов  можно вводить на основании видов документов и элементов справочников заданных в конфигураторе ,    (См рис 3).

Рис 3 Список объектов, на основании которых вводится претензии клиентов

Справочник Претензии клиентов  также  является основанием для ввода бизнес- процесс Задание

Рис 4. Форма списка справочника Претензии клиентов

Бизнес-процесс Задание  используется для обработки и  фиксации результатов претензии  клиентов. Однако, Бизнес-процесс Задание   имеет очень простую карту маршрута

Рис 5 Карта маршрута бизнес – процесс Задание

Бизнес-процесс Задание очень простой и  состоит из двух шагов – исполнение и проверка, при этом проверяющий может вернуть задачу на доработку.  Формируемые  задачи на исполнение и на проверку по Бизнес-процессу Задание адресуются исполнителю не только явно, с использованием персональной адресации, но и с помощью ролевой адресации.

Пример  более сложного  бизнес-процесса работы  с претензиями  клиента  показан на рис 6 .  В  конфигураторе  существует возможность создания  произвольных бизнес-процессов

Рис 6 Пример карты маршрута бизнес-процесс претензии клиентов

Претензия может быть зарегистрирована не только для клиента, но и для любого другого партнера (поставщика, конкурента и т. д.). При оформлении претензий клиентов можно отразить следующую информацию:

  • клиента, который предъявил претензию,
  • подразделение или сотрудника, виновного в возникновении претензии,
  • суть и причину возникновения претензии,
  • результат отработки претензии. Для этой возможности предусмотрены соответствующие статусы.

Для хранения дополнительной информации о претензии можно использовать присоединенные файлы , а также можно  регистрировать все взаимодействия с клиентом или любыми другими лицами, участвующими в процессе отработки претензий (См рис 5.)

Рис 7 Закладка Участники элемента справочника Претензии Клиентов

По зарегистрированной претензии можно составить отдельный план расследования причин возникновения претензий. В плане можно указать, когда и какие мероприятия должны быть проведены в процессе работы над претензией. Информация о мероприятиях, которые должны быть проведены в рамках отработки претензии, заполняется в виде задач плана проекта.

Рис 8 Элементы справочника План проектов по зарегистрированной претензии

 

Отметим, что  справочник План проекта предназначен  не только для регистрации этапов проекта и процессов, используемых в целях планирования и контроля деятельности по  претензиям клиентов, но и по проектам,  сделкам с клиентами и маркетинговым мероприятиям.

Предусмотрена также возможность регистрации претензии самим клиентом, работающим в режиме самообслуживания. Кроме того,  управление претензиями осуществляется при помощи соответствующих статусов, использование которых позволяет зарегистрировать результаты отработки претензии.

Отчеты функционала работы с претензиями клиентов

Для проведения комплексного анализа претензий и конфликтных ситуаций предусмотрены разнообразные аналитические отчеты.  Данные отчеты можно найти в разделе Продажи – Отчеты по продажам – Качество обслуживания клиентов

Рис 9  Варианты отчета по претензиям клиентов

У данного отчета есть три варианта:

Вариант отчета №1 – Отчет Динамика регистрации претензий клиентов – позволяет получить сравнительный анализ количества зарегистрированных, отработанных и неотработанных претензий, узнать, в каком месяце было зарегистрировано наибольшее количество претензий, сравнить динамику возникновения претензий в разрезе подразделений, по вине которых возникли претензии у клиентов.

Вариант отчета  №2  – Статистика удовлетворения претензий – позволяет проанализировать статистику по проценту удовлетворения претензий в разрезе причин их возникновения,

Вариант отчета №3 –   Структура возникновения претензий клиентов – позволяет проанализировать, в каком из подразделений зарегистрировано наибольшее количество претензий и по каким причинам зарегистрированы эти претензии.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *