Работа с претензиями клиентов
Основной объект функционала – это Справочник “Претензии клиентов”. а для анализа работы по претензиям предназначены отчеты Причины отмены заказов клиентов и Статистика удовлетворения претензий клиентов. Данные отчеты можно найти в разделе Продажи – Отчеты по продажам – Качество обслуживания клиентов
Справочник Претензии клиентов
Справочник предназначен для регистрации обращений клиентов по конфликтным и спорным ситуациям. Система позволяет отслеживать все этапы работы с претензией клиента, начиная с момента её регистрации до момента завершения работ по претензии. Для этого в системе создается план работ по претензии с возможностью фиксации результатов по каждому из этапов.
Справочник Претензии клиентов можно вводить на основании видов документов и элементов справочников заданных в конфигураторе , (См рис 3).
Справочник Претензии клиентов также является основанием для ввода бизнес- процесс Задание
Бизнес-процесс Задание используется для обработки и фиксации результатов претензии клиентов. Однако, Бизнес-процесс Задание имеет очень простую карту маршрута
Бизнес-процесс Задание очень простой и состоит из двух шагов – исполнение и проверка, при этом проверяющий может вернуть задачу на доработку. Формируемые задачи на исполнение и на проверку по Бизнес-процессу Задание адресуются исполнителю не только явно, с использованием персональной адресации, но и с помощью ролевой адресации.
Пример более сложного бизнес-процесса работы с претензиями клиента показан на рис 6 . В конфигураторе существует возможность создания произвольных бизнес-процессов
Претензия может быть зарегистрирована не только для клиента, но и для любого другого партнера (поставщика, конкурента и т. д.). При оформлении претензий клиентов можно отразить следующую информацию:
- клиента, который предъявил претензию,
- подразделение или сотрудника, виновного в возникновении претензии,
- суть и причину возникновения претензии,
- результат отработки претензии. Для этой возможности предусмотрены соответствующие статусы.
Для хранения дополнительной информации о претензии можно использовать присоединенные файлы , а также можно регистрировать все взаимодействия с клиентом или любыми другими лицами, участвующими в процессе отработки претензий (См рис 5.)
По зарегистрированной претензии можно составить отдельный план расследования причин возникновения претензий. В плане можно указать, когда и какие мероприятия должны быть проведены в процессе работы над претензией. Информация о мероприятиях, которые должны быть проведены в рамках отработки претензии, заполняется в виде задач плана проекта.
Отметим, что справочник План проекта предназначен не только для регистрации этапов проекта и процессов, используемых в целях планирования и контроля деятельности по претензиям клиентов, но и по проектам, сделкам с клиентами и маркетинговым мероприятиям.
Предусмотрена также возможность регистрации претензии самим клиентом, работающим в режиме самообслуживания. Кроме того, управление претензиями осуществляется при помощи соответствующих статусов, использование которых позволяет зарегистрировать результаты отработки претензии.
Отчеты функционала работы с претензиями клиентов
Для проведения комплексного анализа претензий и конфликтных ситуаций предусмотрены разнообразные аналитические отчеты. Данные отчеты можно найти в разделе Продажи – Отчеты по продажам – Качество обслуживания клиентов
У данного отчета есть три варианта:
Вариант отчета №1 – Отчет Динамика регистрации претензий клиентов – позволяет получить сравнительный анализ количества зарегистрированных, отработанных и неотработанных претензий, узнать, в каком месяце было зарегистрировано наибольшее количество претензий, сравнить динамику возникновения претензий в разрезе подразделений, по вине которых возникли претензии у клиентов.
Вариант отчета №2 – Статистика удовлетворения претензий – позволяет проанализировать статистику по проценту удовлетворения претензий в разрезе причин их возникновения,
Вариант отчета №3 – Структура возникновения претензий клиентов – позволяет проанализировать, в каком из подразделений зарегистрировано наибольшее количество претензий и по каким причинам зарегистрированы эти претензии.