Работа с претензиями клиентов

Печать (Ctrl+P)
В линейке конфигураций ERP- решений ( УТ 11.4, КА 2.4 и ERP 2.4)  разработан функционал  для работы  с претензиями клиентов.  Для работы с функционалом предусмотрена  функциональная опция Фиксировать претензии клиентов в разделе НСИ и администрированиеCRM и маркетинг – Настройки CRM.

Рис 1 Настройка функционала работы с претензиями клиентов

Основной объект функционала – это  Справочник “Претензии клиентов”. а для анализа работы по претензиям предназначены отчеты Причины отмены заказов клиентов и Статистика удовлетворения претензий клиентов. Данные отчеты можно найти в разделе Продажи – Отчеты по продажам – Качество обслуживания клиентов

Справочник Претензии клиентов

Справочник предназначен для регистрации обращений клиентов по конфликтным и спорным ситуациям. Система позволяет отслеживать все этапы работы с претензией клиента, начиная с момента её регистрации до момента завершения работ по претензии. Для этого в системе создается план работ по претензии с возможностью фиксации результатов по каждому из этапов.

Справочник Претензии клиентов  можно вводить на основании видов документов и элементов справочников заданных в конфигураторе ,    (См рис 3).

Рис 3 Список объектов, на основании которых вводится претензии клиентов

Справочник Претензии клиентов  также  является основанием для ввода бизнес- процесс Задание

Рис 4. Форма списка справочника Претензии клиентов

Бизнес-процесс Задание  используется для обработки и  фиксации результатов претензии  клиентов. Однако, Бизнес-процесс Задание   имеет очень простую карту маршрута

Рис 5 Карта маршрута бизнес – процесс Задание

Бизнес-процесс Задание очень простой и  состоит из двух шагов – исполнение и проверка, при этом проверяющий может вернуть задачу на доработку.  Формируемые  задачи на исполнение и на проверку по Бизнес-процессу Задание адресуются исполнителю не только явно, с использованием персональной адресации, но и с помощью ролевой адресации.

Пример  более сложного  бизнес-процесса работы  с претензиями  клиента  показан на рис 6 .  В  конфигураторе  существует возможность создания  произвольных бизнес-процессов

Рис 6 Пример карты маршрута бизнес-процесс претензии клиентов

Претензия может быть зарегистрирована не только для клиента, но и для любого другого партнера (поставщика, конкурента и т. д.). При оформлении претензий клиентов можно отразить следующую информацию:

  • клиента, который предъявил претензию,
  • подразделение или сотрудника, виновного в возникновении претензии,
  • суть и причину возникновения претензии,
  • результат отработки претензии. Для этой возможности предусмотрены соответствующие статусы.

Для хранения дополнительной информации о претензии можно использовать присоединенные файлы , а также можно  регистрировать все взаимодействия с клиентом или любыми другими лицами, участвующими в процессе отработки претензий (См рис 5.)

Рис 7 Закладка Участники элемента справочника Претензии Клиентов

По зарегистрированной претензии можно составить отдельный план расследования причин возникновения претензий. В плане можно указать, когда и какие мероприятия должны быть проведены в процессе работы над претензией. Информация о мероприятиях, которые должны быть проведены в рамках отработки претензии, заполняется в виде задач плана проекта.

Рис 8 Элементы справочника План проектов по зарегистрированной претензии

 

Отметим, что  справочник План проекта предназначен  не только для регистрации этапов проекта и процессов, используемых в целях планирования и контроля деятельности по  претензиям клиентов, но и по проектам,  сделкам с клиентами и маркетинговым мероприятиям.

Предусмотрена также возможность регистрации претензии самим клиентом, работающим в режиме самообслуживания. Кроме того,  управление претензиями осуществляется при помощи соответствующих статусов, использование которых позволяет зарегистрировать результаты отработки претензии.

Отчеты функционала работы с претензиями клиентов

Для проведения комплексного анализа претензий и конфликтных ситуаций предусмотрены разнообразные аналитические отчеты.  Данные отчеты можно найти в разделе Продажи – Отчеты по продажам – Качество обслуживания клиентов

Рис 9  Варианты отчета по претензиям клиентов

У данного отчета есть три варианта:

Вариант отчета №1 – Отчет Динамика регистрации претензий клиентов – позволяет получить сравнительный анализ количества зарегистрированных, отработанных и неотработанных претензий, узнать, в каком месяце было зарегистрировано наибольшее количество претензий, сравнить динамику возникновения претензий в разрезе подразделений, по вине которых возникли претензии у клиентов.

Вариант отчета  №2  – Статистика удовлетворения претензий – позволяет проанализировать статистику по проценту удовлетворения претензий в разрезе причин их возникновения,

Вариант отчета №3 –   Структура возникновения претензий клиентов – позволяет проанализировать, в каком из подразделений зарегистрировано наибольшее количество претензий и по каким причинам зарегистрированы эти претензии.

Previous Article
Next Article

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.